Customer Relationship Management (ou CRM)

La place du client dans le Big Data

Le Big Data trouve ses applications dans de nombreux domaines, notamment en matière de gestion de la relation client ou Customer Relationship Management, abrégé en CRM. En effet, l’exploitation des données permet aux entreprises de donner satisfaction à leurs clients. 

1. La connaissance client au cœur du Big Data 

L’intérêt du Big Data pour les entreprises est de placer le client au cœur de leurs stratégies, notamment marketing. Cette approche est désignée sous l’appellation Customer Centric Marketing. Pour prendre les bonnes décisions, les entreprises ont besoin d’informations et le fait est qu’elles n’en manquent pas. En effet, les publications sur les réseaux sociaux, les achats en ligne, les cartes de fidélité, les sites web visités et les votes constituent autant de données exploitables sur les préférences de chacun. Les entreprises peuvent ainsi personnaliser leurs offres en fonction du profil de chaque prospect. 

2. La fidélisation des clients, un enjeu majeur 

Attirer les clients est une chose, les fidéliser en est une autre. Pourtant, la fidélisation des clients est l’un des objectifs premiers du CRM. Pour y arriver, les entreprises doivent entretenir leur relation avec eux en tenant compte de leurs exigences. L’écoute des avis et des suggestions des clients est primordiale pour les retenir. En effet, deux études menées par Idaos et l’Atelier réseaux sociaux du SNCD font ressortir que 90 % des consommateurs se déclarent prêts à lâcher une marque dont le service client les a déçus.

Pour de nombreux experts, les entreprises doivent investir dans de nouveaux canaux de communication : c’est dans cette optique que le Big Data entre en jeu. L’analyse du comportement, de l’âge ou de la catégorie socioprofessionnelle des clients permet de déterminer les axes de contact à privilégier pour interagir avec eux. 

3. Le Big Data pour déterminer les actions à mener 

L’abondance d’informations et la disponibilité des outils technologiques permettant de les analyser avec une grande précision constituent des avantages non négligeables pour les entreprises. En effet, les données réunies permettent de mesurer en temps réell’indice de satisfaction des clients.

Elles facilitent aussi les prises de décisions, notamment en ce qui concerne les gestes commerciaux adaptés aux réclamations des consommateurs. L’analyse des informations peut donc être utilisée comme un levier pour redorer l’image d’une marque auprès de ses clients.

L’exploitation des données rassemblées permet également de corriger rapidement les lacunes constatées, notamment dans la qualité des services fournis. Ainsi, des solutions peuvent être apportées pour réduire le temps de traitement des demandes.  

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