Devenir chef de projet CRM

Le chef projet CRM (Customer relationship management) ou CRM manager, est chargé de la gestion et du suivi de la relation client. Il occupe un poste clé dont le rôle principal réside dans l’établissement d’outils de connaissance et de satisfaction de la clientèle. Il peut être amené à gérer une équipe et un portefeuille client dans la perspective d’un objectif particulier, de la fidélisation à la transformation de prospects. Son activité repose sur l’analyse et la mise en place d’une stratégie par le biais de missions successives qui s’établissent globalement comme suit :

• étudier les demandes et les besoins de l’entreprise
• collecter et analyser la base de données (informations et interactions)
• réaliser une étude segmentée des comportements des clients
• identifier les détracteurs et les promoteurs en fonction du NPS (Net Promoter Score)

• planifier une stratégie visant à générer de l’engagement
• établir des outils méthodologiques et techniques internes (Agile) et externes (application)
• coordonner, former et encadrer les collaborateurs ou services
• accompagner et observer les comportements des utilisateurs
• établir un dialogue avec la clientèle et intervenir aux différents niveaux de support
• recueillir le feed-back des collaborateurs et des utilisateurs
• mesurer le bénéfice réalisé sur le plan de la notoriété et du chiffre d’affaires de l’entreprise.

Le chef de projet CRM est souvent recruté au sein du service marketing ou communication des grandes et très grandes entreprises, quels que soient leur domaine et leur secteur de prédilection. Dans ce cadre, il peut être attaché à la direction générale ou rattaché à un responsable-CRM. Il a également la possibilité d’exercer comme consultant, ponctuellement et de manière régulière. Il peut être salarié, freelance ou salarié porté, notamment pour des PME (Petites et moyennes entreprises) à forte valeur ajoutée. À long ou moyen terme, le chef de projet CRM peut progresser vers un poste de responsable marketing ou crm multicanal, voire de responsable e-CRM s’il choisit de s’orienter vers le digital.

Il est possible de devenir chef de projet CRM à partir d'un diplôme de type bac+5 en marketing, commerce ou communication délivré par une université, école ou grande école. Une spécialisation marketing assortie de connaissances en digital et d’une expérience de terrain sont des prérequis indispensables à une formation spécifique de haut niveau.

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