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Devenir Client Services Manager
Au cœur du secteur marketing, le métier de client services manager vise deux objectifs : le bon fonctionnement et l'optimisation de l'assistance à la clientèle. Entre gestion, innovation et qualités humaines, découvrez le rôle de ce professionnel incontournable pour le bon essor d'une entreprise.
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Les responsabilités d'un client services manager
Sous la direction d'un responsable marketing, commercial ou de communication, le customer service manager est responsable de la définition d'un service client et s'assure qu'il répond bien aux besoins du public.
Pour cela, il suit et gère les dossiers de commandes ou de devis. Il récolte les remarques des clients afin de mesurer leur satisfaction, ce qui lui permet d'établir des indicateurs de performance qu'il communique aux départements concernés (marketing, recherche et développement, production...).
Le client services manager cherche sans cesse à améliorer la politique et la stratégie marketing des dispositifs d'échange avec le public. L'écoute et la réactivité sont ses priorités, ainsi que le dialogue qu'il enrichit en promouvant les valeurs de la société. La fidélisation et l'augmentation du portefeuille de clients font partie de ses missions principales.
En interne, il conçoit des plans de communication annuels, dresse des bilans d'activité et crée les clauses d'un SLA (service-level agreement). Il propose des solutions pour résoudre les problèmes rencontrés par les consommateurs et transmet, éventuellement, les dossiers de réclamation au service logistique ou contentieux.
Les compétences et qualités d'un client services manager
Ce spécialiste de la relation client possède de hautes connaissances en droit commercial, mais aussi en management, communication, marketing et vente. Il sait gérer des tâches de comptabilité et effectuer des analyses statistiques précises grâce à des logiciels numériques dédiés à l'administration électronique des achats. Le tout en s'inspirant des principes de l'e-procurement.
Organisé et rigoureux, il mène à bien, et dans les plus brefs délais, la conduite d'un projet de service à la clientèle.
Customer service manager : les formations
Une qualification de niveau bac+4 ou de niveau bac+5, avec au moins 3 ans d'expérience professionnelle, sont généralement les conditions exigées par les recruteurs d'un manager de service client. Un master spécialisé dans le commerce, le marketing ou la communication sont d'excellentes références pour attirer leur attention.
Vous pouvez, par exemple, vous tourner vers le MBA Manager Marketing Stratégique et Opérationnel (MBA 1), idéalement complété du MBA Manager Marketing Stratégique et Opérationnel (MBA2) de MBA ESG. Deux formations qui vous apprennent à maîtriser, de manière très ciblée, les techniques du CRM (customer relationship management).
Durant votre cursus, n'hésitez pas envisager d'obtenir une ou plusieurs certifications dédiées aux pratiques numériques dans les entreprises, comme l'ITIL 4 (information technology infrastructure library), le CASM (certified agile service manager) ou le COBIT (control objectives for information and related technology).
Quelle rémunération perçoit un client services manager ?
En France, le salaire mensuel moyen d'un spécialiste du service client est d'environ 2 300 € bruts mensuels et atteint jusqu'à 4 000 € après plusieurs années d'expérience.
En devenant client services manager, votre cheminement professionnel peut vite devenir très lucratif. Une fois chevronnés, de nombreux responsables d'assistance à la clientèle s'orientent vers un poste de directeur de communication.
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