Devenir Client Services Manager

Sous la direction d'un responsable marketing, commercial ou de communication, le customer service manager est responsable de la définition d'un service client et s'assure qu'il répond bien aux besoins du public.

Pour cela, il suit et gère les dossiers de commandes ou de devis. Il récolte les remarques des clients afin de mesurer leur satisfaction, ce qui lui permet d'établir des indicateurs de performance qu'il communique aux départements concernés (marketing, recherche et développement, production...).

Le client services manager cherche sans cesse à améliorer la politique et la stratégie marketing des dispositifs d'échange avec le public. L'écoute et la réactivité sont ses priorités, ainsi que le dialogue qu'il enrichit en promouvant les valeurs de la société. La fidélisation et l'augmentation du portefeuille de clients font partie de ses missions principales.

En interne, il conçoit des plans de communication annuels, dresse des bilans d'activité et crée les clauses d'un SLA (service-level agreement). Il propose des solutions pour résoudre les problèmes rencontrés par les consommateurs et transmet, éventuellement, les dossiers de réclamation au service logistique ou contentieux.

Une qualification de niveau bac+4 ou de niveau bac+5, avec au moins 3 ans d'expérience professionnelle, sont généralement les conditions exigées par les recruteurs d'un manager de service client. Un master spécialisé dans le commerce, le marketing ou la communication sont d'excellentes références pour attirer leur attention.

Vous pouvez, par exemple, vous tourner vers le MBA Manager Marketing Stratégique et Opérationnel de MBA ESG. Une formation qui vous apprend à maîtriser, de manière très ciblée, les techniques du CRM (customer relationship management).

Durant votre cursus, n'hésitez pas envisager d'obtenir une ou plusieurs certifications dédiées aux pratiques numériques dans les entreprises, comme l'ITIL 4 (information technology infrastructure library), le CASM (certified agile service manager) ou le COBIT (control objectives for information and related technology).