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d’expertise pédagogique
Devenir Responsable Parcours Client
La transformation digitale des entreprises a engendré de profondes mutations dans les stratégies de vente. Si, autrefois, il s’agissait avant tout de représenter la marque auprès d’une audience potentielle, les outils d’analyse web permettent aujourd’hui d’obtenir des informations précises sur le comportement des visiteurs. Le responsable du parcours client a justement pour fonction d’analyser ce parcours afin de le fluidifier et de l’optimiser à chaque étape. Ce métier, relativement récent, nécessite une connaissance approfondie de l’univers digital et des outils de marketing en ligne.
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En quoi consiste de métier de responsable parcours client ?
Ce professionnel s’attache à améliorer sans cesse l’expérience des consommateurs afin de valoriser l’image de marque de son entreprise, de fidéliser sa clientèle et d’augmenter les ventes. Pour parvenir à ces objectifs, il s’appuie sur une large palette de connaissances :
- L’UX design ou User Experience Design vise à optimiser la performance des outils web (site, applications) pour les rendre plus fonctionnels et agréables à utiliser. Les principes de cette discipline peuvent, par exemple, servir à améliorer l’efficacité d’une fiche produit ou accroître les leads générés par une page d’atterrissage.
- L’analyse statistique : les données relatives au temps de lecture, aux pages vues, aux abandons de paniers lors du parcours d’achat ou aux pages de transformation sont de précieuses informations pour le responsable du parcours client.
- Les études de consommateurs et les questionnaires de satisfaction : les informations collectées fournissent des axes d’amélioration et des pistes à suivre pour répondre pleinement aux attentes des clients.
- Les reportings à la direction ou au comité exécutif : le responsable du parcours client est attendu sur la performance des actions déployées dans le cadre de ses fonctions. Il doit présenter les résultats des tests (A/B testing) et études menés en vue d’améliorer l’expérience et la satisfaction des clients.
Quelles sont les compétences requises pour occuper le poste de responsable parcours client ?
Un excellent sens relationnel est nécessaire pour travailler à ce poste, car le responsable du parcours client est amené à échanger avec des interlocuteurs variés issus de tous profils. Ce professionnel doit également savoir s’adapter à tous types d’environnement et travailler conjointement avec le responsable des ventes pour atteindre les objectifs fixés. Une véritable appétence pour les nouvelles technologies est indispensable pour mener à bien les missions quotidiennes, notamment lorsqu’elles impliquent l’utilisation de logiciels. Enfin, l'autonomie est de mise pour mener à bien des tâches qui nécessitent une expertise individuelle.
Comment devenir responsable du parcours client ?
Ce métier très pointu nécessite une solide formation dans le domaine du webmarketing, de la vente et de l’analyse statistique. Un diplôme de niveau bac+4 ou bac+5 associant commerce et numérique est recommandé. MBA ESG propose plusieurs MBA en data digital et stratégie digitale, qui offrent de nombreux débouchés dans les domaines de l’ergonomie web et de l’optimisation du parcours client.
Quelle est la rémunération moyenne d’un responsable parcours client ?
Le salaire d’un responsable du parcours client est compris entre 40 000 euros et 60 000 euros en fonction des axes stratégiques de son poste. Les rémunérations sont plus élevées dans les entreprises caractérisées par de forts objectifs de vente en ligne, comme les sociétés de e-commerce et les marketplaces.
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